Después de un par de años realmente duros debido al COVID, parece que las cosas van mejorando para los proveedores de tours y actividades. De hecho, las cifras del turismo han alcanzado alzas récord en 2022. Johannes Reck, director ejecutivo de GetYourGuide, ha declarado que su popular OTA está registrando más del doble de sus cifras anteriores al COVID en los principales países donde opera. Con los negocios despegando de manera sólida, podría ser tentador intentar la compensación del tiempo perdido aceptando las máximas reservas posibles desde una amplia variedad de canales. En teoría, parece un modo perfecto de incrementar tus ingresos, recopilar más reseñas y volver a hacer lo que más te gusta: ayudar a los visitantes a experimentar todo lo que se puede hacer y ver cerca de ti.
Lamentablemente, si no tienes cuidado, abrir muchos canales diferentes de distribución puede conllevar situaciones de exceso de reservas donde te encontrarás con demasiadas personas reservando tus tours. Al contrario de lo que uno podría pensar, este no es un problema exactamente agradable. En casos similares, el proveedores ha tenido que reprogramar o cancelar las reservas; no hay otro modo de solucionarlo. Ambas opciones pueden afectar la experiencia general del cliente y puede dar como resultado reseñas negativas y devoluciones. Entre la gestión de demasiados canales de ventas y los retos diarios a la hora de administrar una compañía turística, sabemos lo fácil que es encontrarte en una situación donde has vendido más entradas de las disponibles. Para que las cosas sean un poco más fáciles, hemos creado esta guía para enseñarte cómo evitar el overbooking.
Why do overbookings occur?
El overbooking puede ocurrir por muchas razones. En ocasiones se debe a errores humanos, mientras que, en otras ocasiones, es debido a problemas en el sistema. Es esencial saber cuál es la causa principal de este exceso de reservas. Mientras que la formación puede ayudar a tu personal a evitar errores cuando gestionan las reservas, los problemas en el sistema pueden ser algo mucho más complicado.
Los problemas de overbooking sistémicos ocurren cuando aceptas reservas de múltiples canales (como las OTA, directos o in situ), y recibes dos reservas para la misma plaza en tu ruta. Si tienes suerte, puedes contratar a un guía adicional, y dividir a los participantes en dos o más grupos. Pero ten en cuenta que esa es la situación más optimista. En realidad, todos sabemos lo difícil que es contratar un guía en el último minuto. Reducir los overbookings puede ser un reto, pero con algunos consejos, podrás mejorar la situación en breve.
Cuatro modos de reducir los overbookings
Si te estás preguntando cómo evitar el overbooking, puedes probar las siguientes estrategias:
Aumenta la formación del personal
Si estás recibiendo muchos overbookings debido a los errores cometidos por tu personal cuando utilizan el sistema de reservas (no importa si es un simple cuaderno, una hoja de cálculo Excel o un software especializado), es fácil de solucionar. En estos casos, siempre es bueno organizar un periodo de formación para actualizar a los empleados existentes y asegurarte de que los nuevos entienden por completa la importancia de introducir las reservas cuidadosa y correctamente.
Si trabajas con OTA, tal vez sea bueno que les enseñes cómo abrir y cerrar el inventario en sus portales de gestión. Aunque algunos propietarios y directores prefieren mantener estos canales fuera del alcance del personal, lo últimos que buscas son overbookings en momentos de alta demanda y que tu equipo no sepa como cerrarlo.
Ofrece incentivos a los guías que contrates para tours en el último minuto
Otra opción para limitar los overbookings es ofrecer beneficios extra a los guías freelance que acepten el tour en el último minuto. Ni que decir tiene que el incentivo más efectivo es pagar más. Según el tamaño y el valor del overbooking, esto podría valer o no la pena. Aunque esta estrategia no ayuda a reducir el número de overbookings recibidos, al menos facilita el impacto que tiene en los clientes.
Reduce tus canales de distribución
Imagina que estás experimentando overbooking porque trabajas con demasiado canales y no hay suficientes horas durante el día. En ese caso, deberías pensar en recortar el número de canales de distribución. Podrían ser OTA con bajos rendimientos, mayoristas o distribuidores locales. Cuando consideres esta opción, céntrate en los que crean más trabajo que valor.
Lamentablemente, esta opción podría ser perjudicial para tus resultados finales porque limita el alcance de tu negocio. Esto es particularmente claro en las OTA, que con frecuencia poseen una audiencia internacional, y ya sabemos lo difícil que es llegar a los clientes extranjeros a través de las típicas estrategias de marketing. Por suerte, existen otras opciones que puedes intentar antes de limitar tus canales de distribución.
Utiliza un sistema de reservas.
Un sistema de reservas es el mejor modo de reducir overbookings. Una solución de reservas completa te permite vender entradas online, recibir reservas y gestionar tus canales de distribución como las agencias de viajes online como Viator, GetYourGuide y Expedia, así como a los distribuidores locales y tu propia página web. Permiten a tus clientes reserva directamente a través de tu página web, y, al mismo tiempo, muestran tu capacidad en cada canal en tiempo real.
Las soluciones de reservas pueden, generalmente, integrarse tanto con la página web como con las OTA para proporcionar un sistema de gestión fluido donde puedes abrir y cerrar tu disponibilidad cuando lo necesites. De manera similar, el inventario se ajusta automáticamente cuando se hacen o cancelan las reservas.
Un sistema de reservas puede, además, ayudarte a estar organizado al crear listas de clientes para tus actividades, enviando confirmaciones automáticas y correos electrónicos recordando a tus cliente dejar una reseña online para que otros clientes potenciales pueden ver lo increíbles que son tus servicios. Gracias a estas funciones, puedes ahorrar una cantidad de tiempo significativa que puedes utilizar para centrarte en desarrollar tu compañía y mantener contentos a tus clientes.
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