Après deux années difficiles dues au COVID, les choses s’améliorent enfin pour les prestataires de circuits et d’activités. En effet, les chiffres du tourisme ont atteint des sommets en 2022. Johannes Reck, PDG de GetYourGuide, a déclaré que la populaire OTA (agence de voyage en ligne) enregistre le double ou le triple de ses chiffres d’avant COVID dans tous les principaux pays où elle est présente. Avec une activité aussi forte, il peut être tentant de rattraper le temps perdu en acceptant autant de réservations que possible à partir d’une grande variété de canaux. En théorie, cela semble être un excellent moyen d’augmenter vos revenus, de recueillir davantage d’avis clients et de vous consacrer à ce que vous aimez le plus, à savoir aider les visiteurs à découvrir toutes les merveilles à voir et à faire près de chez vous.
Malheureusement, si vous ne faites pas attention, l’ouverture de nombreux canaux de distribution différents peut conduire à des situations de surbooking où vous avez trop de personnes inscrites à vos visites. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas un problème agréable à vivre. Dans de tels cas, vous devez soit reprogrammer, soit annuler des réservations; il n’y a pas d’autre solution. Ces deux choix peuvent avoir un impact considérable sur l’expérience globale du client et peuvent entraîner des critiques négatives et des remboursements. Entre la gestion d’un si grand nombre de canaux de vente et les défis quotidiens liés à la gestion d’une entreprise de tourisme, je sais combien il est facile de se retrouver dans une situation où vous avez vendu plus de billets que ceux disponibles. Pour rendre les choses un peu plus faciles, j’ai créé ce guide pour vous apprendre à éviter la surréservation.
Pourquoi les surréservations se produisent-elles?
Les surbookings peuvent se produire pour de nombreuses raisons. Parfois, il s’agit d’une erreur humaine, alors que d’autres fois, cela est dû au système de réservation. Il est essentiel de comprendre quelle est la cause principale de vos surréservations. Si la formation peut aider votre personnel à éviter les erreurs dans la gestion des réservations, les problèmes découlant du système de réservation peuvent être plus délicats.
Les problèmes de surréservation dues au système se produisent lorsque vous acceptez des réservations de plusieurs canaux (tels que les OTA, les réservations directes, les réservations sans rendez-vous, etc). Si vous avez de la chance, vous pouvez simplement engager un guide touristique supplémentaire et répartir les participants en deux groupes ou plus. N’oubliez pas qu’il s’agit du meilleur scénario possible. En réalité, nous savons tous combien il est difficile d’engager un guide à la dernière minute. Réduire les surréservations peut être un défi, mais grâce à mes conseils, vous serez en mesure d’améliorer la situation en un rien de temps.
Quatre moyens pour réduire les surréservations
Si vous vous demandez comment éviter les surbookings, vous pouvez essayer les stratégies suivantes.
Renforcez la formation du personnel
Si vous recevez beaucoup de surréservations parce que votre personnel fait des erreurs en utilisant votre système de réservation (peu importe qu’il s’agisse d’un vieux carnet, d’un tableau Excel ou d’un logiciel dédié), j’ai une solution facile. Dans ce cas, il est toujours bon d’organiser une formation de remise à niveau pour les employés existants et de s’assurer que les nouvelles recrues connaissent parfaitement l’importance de saisir les réservations correctement et minutieusement.
Si vous travaillez avec des OTA, vous pouvez également leur apprendre à ouvrir et à fermer l’inventaire sur leurs portails d’administration. Bien que certains propriétaires et gestionnaires préfèrent que le personnel n’ait pas accès à ces canaux, la dernière chose que vous voulez est que des surbookings arrivent pendant une période de forte demande et que votre équipe n’ait aucun moyen de les gérer.
Offrez des primes aux guides pour les visites de dernière minute
Une autre solution pour limiter les surréservations consiste à offrir des avantages supplémentaires aux guides indépendants qui acceptent d’effectuer des visites de dernière minute. Il va sans dire que l’incitation la plus efficace est un taux de rémunération plus élevé. En fonction de l’importance et de la valeur de la surréservation, cela peut ou non en valoir la peine. Si cette stratégie ne permet pas de réduire le nombre de surréservations, elle atténue l’impact qu’elles peuvent avoir sur les clients.
Réduisez vos canaux de distribution
Supposons que vous soyez victime de surréservation parce que vous avez trop de canaux à gérer et pas assez d’heures dans la journée. Dans ce cas, vous pouvez envisager de réduire le nombre de canaux de distribution avec lesquels vous travaillez. Il peut s’agir d’OTA peu performantes, de grossistes, de revendeurs locaux, etc. Lorsque vous envisagez cette option, concentrez-vous sur ceux qui créent plus de chiffre d’affaires que de travail de gestion.
Malheureusement, ce choix peut être préjudiciable à vos résultats, car il limite la portée de votre activité. C’est particulièrement vrai pour les OTA, qui ont souvent un public international, et vous savez à quel point il est difficile pour les PME d’atteindre des clients étrangers avec des stratégies marketing classiques. Heureusement, il existe quelques autres options que vous pouvez essayer avant de limiter vos canaux de distribution.
Utilisez un système de réservation.
Un système de réservation est l’un des meilleurs moyens de réduire les surbookings. Une solution de réservation complète vous permet de vendre des billets en ligne, de recevoir des réservations et de gérer vos canaux de distribution tels que les agences de voyage en ligne comme Viator, GetYourGuide et Expedia, ainsi que les revendeurs locaux et votre propre site web. Elles permettent à vos clients de réserver directement sur votre site web et, dans le même temps, elles indiquent vos disponibilités sur chaque canal en temps réel.
Les solutions de réservation peuvent généralement s’intégrer à la fois à votre site web et aux OTA pour fournir un système de gestion transparent dans lequel vous pouvez ouvrir ou fermer vos disponibilités selon les besoins. De même, l’inventaire est automatiquement ajusté lorsque des réservations sont effectuées ou annulées.
Un système de réservation peut également vous aider à rester organisé en créant des listes d’invités pour vos visites ou activités, en envoyant des e-mails de confirmation et de rappel automatiques à vos invités et en générant des rapports de vente. Il peut même envoyer des courriels rappelant à vos clients de vous laisser un avis en ligne afin que les clients potentiels puissent constater l’excellence de vos services! Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez gagner un temps considérable que vous pouvez utiliser pour vous concentrer sur le développement de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.
Regiondo, la solution tout-en-un pour l’industrie des loisirs
Avec plus de 4 000 clients en Europe, Regiondo est le principal système de réservation de circuits, d’activités et de destinations. Regiondo vous permet de vendre des billets en ligne, de gérer les réservations et de vous connecter avec les principales OTA, vous donnant ainsi tous les outils pour développer votre activité plus rapidement.
Avec notre logiciel, vous pouvez créer vos offres et les pousser à travers plus de 230 canaux de vente sans avoir à gérer chaque inscription individuellement. Le gestionnaire de canaux intégré affiche en temps réel la disponibilité exacte sur chaque plateforme, ce qui vous permet d’éviter les doubles réservations.
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