La vente incitative (upselling) et la vente croisée (cross selling) font aujourd’hui partie des stratégies de vente essentielles pour les tour-opérateurs et les prestataires d’activités, les touristes étant particulièrement friands d’expériences à la fois mémorables et immersives. Cet article propose une définition complète de la vente incitative et de la vente croisée, puis présente les meilleures pratiques pour les appliquer efficacement dans le cadre de l’industrie du tourisme. Nous nous pencherons également sur l’importance d’identifier les préférences et les comportements des clients, le pouvoir de la personnalisation, la valeur des offres groupées, et bien plus encore. Alors, ne perdons pas une seconde de plus !
Comprendre la vente incitative et la vente croisée
La vente incitative est une stratégie qui repose sur l’idée de convaincre un client d’acheter un produit plus cher qu’initialement prévu. Vous pouvez appliquer la vente incitative en incitant vos clients à opter pour un cours privé plutôt qu’en groupe si vous proposez des leçons de cuisine par exemple.
La mise en œuvre d’une stratégie de vente incitative requiert d’expliquer aussi efficacement et simplement que possible pourquoi vos visites et activités « premium » répondent mieux aux besoins et préférences de vos clients que les autres options moins chères disponibles.
La vente croisée se concentre quant à elle sur la suggestion de produits et services complémentaires ou connexes susceptibles d’améliorer l’expérience du client ou de répondre à de nouveaux besoins. Si vous gérez une agence de visites touristiques, vous pourriez par exemple proposer aux participants d’acheter ou louer un appareil photo Polaroid pour prendre des instantanés.
Les avantages de la vente incitative et de la vente croisée
La clé de la vente incitative et de la vente croisée est de présenter à vos clients des recommandations pertinentes et utiles sur les différentes manières d’améliorer leur expérience. Il n’est vraiment pas recommandé d’envoyer de multiples e-mails non sollicités, comme des messages marketing génériques qui font la promotion de vos offres ou produits les plus chers ! En effet, vos communications doivent être adaptées aux besoins spécifiques de chaque client pour être réellement efficaces. Obtenir des résultats requiert beaucoup d’efforts, mais les retombées positives seront exponentielles pour votre entreprise, notamment en termes de génération de revenus et de maximisation de la satisfaction de la clientèle. Penchons-nous maintenant davantage sur les fruits que vous récolterez :
- Augmentation des revenus : la vente incitative et la vente croisée peuvent vous aider à générer davantage de profits en augmentant le panier moyen de vos clients. Proposer aux clients d’opter pour un surclassement ou d’acheter des produits supplémentaires permet aux entreprises de visites et d’activités de saisir des opportunités de vente supplémentaires et de maximiser la rentabilité.
- Amélioration de la satisfaction client : la vente incitative et la vente croisée mises en œuvre de manière efficace peuvent améliorer l’expérience générale du client. Grâce à des recommandations pertinentes, vous montrez à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et en mesure de leur proposer des solutions personnalisées qui vont au-delà de leurs attentes.
- Meilleure fidélisation et rétention de la clientèle : dans le même ordre d’idées, proposer des recommandations personnalisées fait partie des méthodes les plus efficaces pour tisser des liens de confiance avec votre clientèle, favorisant ainsi des réservations répétées et une valeur du cycle de vie du client plus élevée.
- La vente incitative et la vente croisée en tant que service à valeur ajoutée : il convient de noter que fournir des recommandations personnalisées (et pertinentes de préférence) à vos clients est un service en soi. Cela vous aidera à positionner votre entreprise en tant que référence dans votre domaine et à avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.
Connaissez vos clients pour des ventes incitative et croisée efficaces
Nous avons déjà mentionné ce concept, mais ça ne peut pas faire de mal de le répéter : vos stratégies de ventes incitative et croisée fonctionneront uniquement si vous êtes en mesure de faire des suggestions pertinentes et adaptées aux intérêts et besoins uniques de vos clients. Cela n’est pas toujours évident, mais nous sommes là pour vous accompagner. Envisagez de consacrer du temps à l’étude des caractéristiques de votre clientèle actuelle pour partir du bon pied. Nous vous encourageons à suivre les étapes suivantes :
- Si vous disposez d’une base de données qui stocke les données personnelles de vos clients en toute sécurité, vous pouvez les segmenter d’après certains facteurs démographiques tels que le sexe, l’âge et la situation géographique. Si ça n’est pas déjà le cas, demandez à vos clients de remplir un formulaire incluant ces informations lorsqu’ils effectuent une réservation ou achètent un billet.
- Une autre approche efficace consiste à segmenter votre clientèle d’après leurs caractéristiques psychographiques, comme leurs centres d’intérêt et leurs valeurs. Pour faire simple, vous pouvez par exemple vous renseigner sur leurs passe-temps. Vous pouvez commencer par analyser les avis laissés par vos clients sur votre annonce Google Business Profile ou TripAdvisor pour obtenir ces données. Si les avis sont encore trop rares, vous pouvez également demander à vos clients de laisser des commentaires en réalisant un sondage rapide sur place, une fois qu’ils ont essayé votre service, ou grâce à l’envoi d’un e-mail de suivi quelques jours plus tard.
- Avant d’aller plus loin, pensez à étudier les interactions de vos clients selon vos différents points de contact, comme votre site internet, vos newsletters, vos profils sur les réseaux sociaux, etc. Vous aurez ainsi un meilleur aperçu de leurs préférences et une meilleure idée des canaux de communication les plus efficaces pour orienter vos stratégies de ventes incitative et croisée.
- Recueillez toutes ces données et informations, puis analysez-les ! L’objectif est de trouver des tendances et points communs afin d’identifier un ensemble de profils représentatif de votre public cible (également appelés « buyer personas »). Vous pourriez par exemple constater que vos visites sont particulièrement populaires auprès des hommes d’âge moyen amateurs de photographie ou encore que vos dégustations de vin rencontrent un franc succès auprès des touristes chinois.
- Important : ne perdez pas de temps à créer trop de profils, surtout si vous n’êtes pas déjà familier avec eux. Un total de 5 profils suffit amplement pour la plupart des petites entreprises.
- N’oubliez pas non plus que la création de vos « buyer personas » n’est pas un effort ponctuel. Vous devez constamment mettre à jour le profil de vos clients en réunissant de nouvelles données afin de maximiser l’efficacité de vos campagnes marketing.
Les offres groupées et les produits supplémentaires : la clé des ventes incitative et croisée dans le cadre de l’économie des expériences
Vous avez défini une manière de segmenter votre base d’utilisateurs, réuni suffisamment de données et créé un ensemble de profils d’acheteurs ? La suite logique consiste maintenant à trouver des solutions pour améliorer leur expérience. Ne rendez pas ce processus plus complexe qu’il ne l’est. De petits ajouts peuvent avoir un réel impact dans la plupart des cas. Si vous constatez par exemple que vos excursions en bateau sont populaires auprès de participants qui aiment se retrouver autour d’un verre, proposez-leur d’acheter des bouteilles à siroter pendant leur croisière, voire d’opter pour une visite premium avec un barman à bord !
Identifiez les avantages susceptibles de satisfaire vos invités, puis examinez de près vos offres actuelles afin d’identifier les produits et services naturellement complémentaires. Autre exemple, vous pourriez donner la possibilité aux participants d’acheter un chapeau lors d’une visite à pied en ville. À ce stade, vous serez alors enfin prêt à créer (et à commencer à vendre) vos offres groupées et vos options.
Les offres groupées
La vente d’offres groupées est une solution simple, mais hautement efficace, pour mettre en œuvre vos stratégies de vente incitative et de vente croisée. Comme leur nom l’indique, les offres groupées font référence à une sélection de deux ou plusieurs offres choisies avec soin et vendues sous la forme d’un forfait, généralement à un prix réduit. Dans le contexte d’une visite à pied à Rome, un forfait intéressant pourrait inclure la visite de certaines des plus belles attractions de la Ville éternelle que vos invités apprécieront dans la journée, puis une tournée festive des pubs en soirée. Les voyageurs apprécient les offres groupées en raison des réductions proposées, mais également car la sélection étudiée d’activités et de lieux à visiter facilite l’organisation de leurs vacances. Elles jouissent d’un support natif sur la grande majorité des systèmes de réservation modernes, des applications internet qui permettent de vendre des billets en ligne, gérer les réservations et interagir avec les principaux canaux de distribution, OTA et revendeurs.
La création d’une offre groupée est un processus assez simple sur Regiondo, le principal logiciel de réservation pour les tour-opérateurs et les prestataires d’activités. Il suffit de fournir une description du forfait, fixer un prix, déterminer le nombre d’offres groupées que vous souhaitez proposer à la vente. Vous pouvez même permettre à vos clients d’offrir des offres groupées à leurs amis et leur famille si vous le souhaitez ! Seul bémol, les offres groupées peuvent uniquement être vendues depuis votre site internet, et non par l’intermédiaire des canaux de distribution auxquels vous êtes affilié. Veuillez consulter la notre centre d’assistance pour en apprendre davantage à ce sujet.
Les options
Tout comme les offres groupées, les options représentent un outil de taille pour mettre en œuvre vos stratégies de ventes incitative et croisée. Les options font référence à tout produit, service ou marchandise qui complète vos offres et est susceptible d’améliorer l’expérience de votre client. Elles peuvent prendre de nombreuses formes, de l’achat d’un simple T-shirt en souvenir de vos incroyables activités à la location d’une limousine pour se rendre au point de départ de vos visites. Les avantages sont similaires à ceux des offres groupées : les options augmentent la valeur moyenne des commandes (vous aidant ainsi à générer davantage de revenus), tout en offrant aux clients une variété d’options pour vivre des vacances encore plus mémorables.
Chez Regiondo, vous pouvez ajouter vos options depuis la section « Produits supplémentaires ». Il suffit de fournir une description de vos biens et services, de fixer un prix et de décider à quelles offres vous souhaitez associer les options créées. Cliquez ici pour obtenir davantage de détails à ce sujet.
Conclusion
Nous avons pu constater tout au long de cet article que la vente incitative et la vente croisée sont des techniques efficaces qui permettent non seulement d’augmenter les revenus, mais également d’améliorer la satisfaction générale des clients. Vous pourrez créer des expériences mémorables qui vont au-delà des attentes de vos clients en prenant le temps de les comprendre, en personnalisant vos offres en fonction de leurs préférences et en leur proposant des recommandations pertinentes.
Il est toutefois important de se rappeler que les préférences des clients et les dynamiques du marché peuvent évoluer au fil du temps. Il est donc essentiel d’adapter et de faire évoluer vos stratégies de ventes incitative et croisée continuellement afin de toujours garder une longueur d’avance sur la concurrence. Vous serez ainsi en mesure de conserver un avantage concurrentiel et de proposer une valeur exceptionnelle à vos clients.
N’hésitez pas à organiser une démonstration avec nos experts pour en apprendre davantage sur Regiondo, le premier système de réservation en Europe.
